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¿Qué es el TMO en un Call Center?
Este mismo indicador también se conoce como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación. Es decir, el AHT (Average Handle Time) o TMO tiene en consideración la cantidad de tiempo que un agente utiliza en una consulta o incidencia, tanto durante la llamada como a posteriori.
¿Cómo reducir el TMO?
Cómo mejorar el Average Handle Time / Tiempo Medio Operativo
- Optimizar la formación de agentes.
- Capacitar a los agentes de manera contínua.
- Optimizar el direccionamiento de llamadas.
- Construir una base integral de conocimiento.
- Facilitar la comunicación interna.
- Grabar llamadas.
- Monitorear el desempeño de los agentes.
¿Qué es tiempo ACD?
el tiempo efectivamente al teléfono con una llamada en curso, que se conoce como tiempo ACD; el tiempo administrativo posterior a cada llamada o After Call Work (ACW).
¿Cómo se calcula la eficiencia call center?
Hay diferentes maneras. Una opción es establecer un umbral de eficiencia (por ejemplo, 20\% por intervalo), luego medir el \% de intervalos dentro de ese umbral. Se lee un poco como el nivel de servicio. Puedes elegir tener un objetivo del 90\% de los intervalos dentro de un umbral del 10\%.
¿Cómo se mide el nivel de servicio en un Call Center?
Nivel de Servicio= Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas. Si nuestro Nivel de Servicio debe Ser 80\% en 20”, es decir 80\% de las llamadas atendidas antes de los 20 segundos nuestra fórmula sería la siguiente. Nivel de Servicio= Llamadas atendidas antes de 20”/ Llamadas recibidas.
¿Cómo disminuir los tiempos de respuesta?
Técnicas que puedes utilizar para optimizar el tiempo de respuesta al cliente
- Predice el tiempo de respuesta al cliente.
- Devuelve la llamada siempre.
- Resuelve el problema en el momento.
- Automatiza la primera respuesta de servicio al cliente.
¿Cómo reducir el AHT?
Cómo reducir el AHT
- Reúne toda la información al iniciar la llamada.
- Ayuda a tus agentes con las herramientas adecuadas.
- Evaluar el autoservicio.
- Crear unos scripts o argumentarios adecuados.
- Graba todas tus llamadas.
- Al contratar un agente, identifica a los candidatos que hablan de una manera concisa.
¿Qué es ACD en un Call Center?
Los distribuidores automáticos de llamadas o ACD (del inglés, Automatic Call Distributor) redirigen las llamadas entrantes a los empleados más cualificados de una empresa para atender las necesidades de la persona que llama.
¿Cómo calcular el coste de la manipulación?
En este caso, el coste se obtiene dividiendo el gasto anual por el concepto de manipulación y el número de horas trabajadas por el personal dedicado directamente a la manipulación de la mercancía. Si se referencia el total de unidades de carga manipulada a lo largo del año podemos utilizar varias medidas:
¿Cómo calcular el costo de la manipulación de mercancía?
También es normal calcular este gasto en euros por hora (€/h). En este caso, el coste se obtiene dividiendo el gasto anual por el concepto de manipulación y el número de horas trabajadas por el personal dedicado directamente a la manipulación de la mercancía.
¿Qué es el tiempo total de mantenimiento?
El tiempo total de mantenimiento empieza en el momento que se detecta una falla y solo termina cuando la orden de trabajo se cierra. Empieza por el principio. ¿Cuánto tiempo se tarda en notificar al equipo de mantenimiento? Y, después, ¿cuánto tiempo en que cada tarea llegue a manos del técnico adecuado?
¿Cómo calcular el total de unidades de carga manipulada a lo largo del año?
Si se referencia el total de unidades de carga manipulada a lo largo del año podemos utilizar varias medidas: Estas unidades de medición pueden tener dos interpretaciones: real y estándar. La real consistiría en dividir el coste anual de la manipulación (o, por ejemplo, los euros/bulto) entre el número de bultos manipulados en almacén.
